Zdarza się, że nasi handlowcy trafiają do Klientów, którzy są zadowoleni z posiadanego rozwiązania, usługi lub firmy z którą współpracują i po prostu nie ma przestrzeni do prezentowania naszej oferty, co wtedy? Co powinni zrobić handlowcy? Z jakich technik sprzedaży powinni skorzystać?
Żadne techniki sprzedaży nie zastąpią myślenia.
Bardzo często handlowcy, którzy natrafiają na informację, typu „już mamy wybranego dostawcę” próbują natychmiast przyspieszyć działania poprzez dociśnięcie Klienta. Pytania w stylu „a kto to jest jeśli mogę spytać?” „proszę mi powiedzieć jaką macie Państwo ofertę?” najczęściej przynoszą jednak odwrotny skutek od zakładanego.
Co więc można zrobić?
Robert L. Jolles w swojej książce „Customer Centered Selling” identyfikuje etapy, przez które przechodzą Klienci dokonując decyzji zakupowych – Koło zakupów. Pierwszy z nich, który następuje zaraz po zakupie/wyborze dostawcy określa jako etap „Zadowolenia”. W tej fazie Klienci najczęściej koncentrują się wyłącznie na korzyściach z posiadanego rozwiązania które odpowiadają ich potrzebom zidentyfikowanym w nieodległej przeszłości i nie są zainteresowani poznawaniem alternatywnych rozwiązań.
Próby natarczywej sprzedaży u Klientów w „fazie zadowolenia” są zazwyczaj odbierane jako podważanie słuszności podjętych wcześniej decyzji. Im bardziej handlowcy próbują na tym etapie forsować swoje rozwiązanie tym mniej możliwości właściwej oceny tej sytuacji.
Jedynym rozsądnym rozwiązaniem na tym etapie jest zaniechanie działań sprzedażowych na rzecz budowania swojej relacji z potencjalnym Klientem w oparciu o wiedzę merytoryczną.
Doświadczeni handlowcy wiedzą, że nic nie trwa wiecznie.
Klienci którzy w jednym czasie komunikowali, że ich potrzeby są właściwie zaspokajane w innym czasie mogą mieć już inne potrzeby oraz wyobrażenia o modelu oczekiwanej współpracy a dotychczasowy dostawca mógł popaść w niełaskę. Zmienić się w tej układance może prawie wszystko, potrzeby, ludzie, możliwości finansowe po stronie potencjalnego Klienta.
Jeśli handlowcy zamiast ślepo naciskać na Klienta potrafili uszanować zastany stan rzeczy i poprzez swoje działania zbudowali właściwe relację będą na tyle blisko, że rozpoznają moment kiedy Klient będzie gotowy do poznania alternatywnych rozwiązań. Być może Klient sam nawet o to poprosi.
Jaka w tej sytuacji jest rola menedżera sprzedaży? Jak można wspierać handlowca w tym procesie?
Przede wszystkim rolą menedżera sprzedaży jest przygotowanie handlowców (między innymi poprzez szkolenia sprzedażowe) do rozpoznawania etapów, na których znajdują się potencjalni Klienci – tak aby swoje działania dopasowali do zastanej sytuacji.
Bardzo ważne jest również świadome akceptowanie przez menedżerów sprzedaży czasowego zaniechania proaktywnych „twardych” działań sprzedażowych na rzecz działań czysto relacyjnych, które z natury rzeczy nastawione są na rezultat w dłuższej perspektywie czasowej.
Ocena oraz kontrola pracy handlowców musi uwzględniać realizowanie indywidualnych strategii handlowych skierowanych do Klientów przebywających w różnych fazach cyklu sprzedażowego.
Źródło: Robert L. Jolles, Customer Centered Selling, New York: Free Press
